Что нужно говорить при заселении в отель

Хороший сервис в гостинице начинается с правильного подхода к обращению с гостями на всех этапах их пребывания. В этой статье вы узнаете, какие фразы нужно использовать при заселении, выселении и встрече на ресепшене, а также как отвечать на вопросы гостей и комментарии в отзывах.

1. Как встречать гостя при заселении
2. Что говорить при выселении из отеля
3. Как отвечать на положительные отзывы
4. Что нужно говорить на ресепшене
5. Какие вопросы задают в отеле
6. Выводы
7. Полезные советы

Как встречать гостя при заселении

На этапе заселения главное — произвести впечатление и поставить гостя в приятное настроение. Важно начать общение с искренней улыбки и приветливых фраз, например:

• «Мы рады видеть вас в нашем отеле!»
• «Добро пожаловать в наш отель!»

Этот первый контакт может задать тональность общения на все пребывание гостя в отеле.

Что говорить при выселении из отеля

При выселении необходимо также поприветствовать гостя и уточнить детали его проживания в отеле:

1. «Спасибо за проживание в нашем отеле. Как прошло ваше пребывание? Все ли было удобно для вас?»
2. «Пожалуйста, уточните свое имя и номер комнаты.»
3. «Вы могли бы вернуть нам ключ от номера?»
4. Если гость пользовался дополнительными услугами в отеле, нужно спросить, все ли они были удовлетворительными, и выписать информационный счет, при необходимости.

Это последнее общение с гостем в рамках его пребывания в отеле, поэтому важно сделать все возможное, чтобы закончившееся пребывание оставило только положительные эмоции.

Как отвечать на положительные отзывы

Положительные отзывы — это хороший знак того, что вы и ваш коллектив делаете все правильно. Однако, не всегда легко ответить на них сообразительно и максимально натурально. Вот несколько советов, как отвечать на отзывы:

1. Будьте искренними и благодарите авторов отзывов.
2. Покажите свою индивидуальность, выражая свои эмоции и мысли.
3. Подкрепляйте положительные моменты и подчеркивайте их в ответах.
4. Попросите гостей поделиться своим опытом проживания в отеле с друзьями и пригласите их в гости снова.
5. Проявите понимание, если в отзыве высказались и негативные моменты.
6. Скажите гостю, что вы поделитесь его отзывом со своей командой, чтобы они могли узнать о его хорошем опыте проживания.

Что нужно говорить на ресепшене

На ресепшене важно использовать правильные фразы для приветствия гостя в зависимости от времени суток:

• «Доброе утро! »/”Good Morning!” — с 06.00 до 11.00.
• «Добрый день! »/”Good afternoon” — с 11.00 до 18.00.
• «Добрый вечер! »/”Good evening” — с 18.00 до 23.00.
• «Доброй ночи! »/”Good night” — с 23.00 до 06.00.

Кроме того, персонал должен быть вежливым и готовым помочь гостям в любых вопросах.

Какие вопросы задают в отеле

Часто задаваемые вопросы могут повторяться, но ответы на них должны быть четкими и профессиональными. Некоторые примеры вопросов и ответов, которые могут возникнуть у гостей:

• Есть ли в гостинице номера для курящих? (Ответ: К сожалению, у нас запрещено ие в номерах. Но есть специально отведенные места на территории отеля).
• Есть ли у отеля автостоянка? (Ответ: Да, у нас есть стоянка для автомобилей гостей).
• Есть ли поблизости рестораны и кафе, где можно поужинать? (Ответ: Конечно, у нас в шаговой доступности есть рестораны и кафе с национальной кухней и европейским меню).
• Можно ли произвести оплату безналичным путем? (Ответ: Да, мы принимаем оплату кредитными картами и банковскими переводами).
• Принимаются ли к оплате карты? (Ответ: Да, мы принимаем большинство карт платежных систем).
• Вы работаете с НДС? (Ответ: Да, мы работаем в соответствии с налоговыми законами и предоставим вам необходимые документы для счета-фактуры).
• Сколько человек может проживать в номере? (Ответ: В зависимости от типа номера, у нас есть варианты для 1 до 4 гостей).

Выводы

Важно помнить, что гостиничный сервис — это, прежде всего, обслуживание и уход за гостем, а не только предоставление комфортного проживания. Правильное общение с персоналом, забота обо всех потребностях гостя и индивидуальный подход к каждому из них — это главные составляющие уровня обслуживания, которые позволят сделать отель местом, куда гости захотят вернуться снова.

Полезные советы

• Узнавайте и запоминайте имена гостей на протяжении всего проживания.
• Регулярно обновляйте информацию о развлекательных мероприятиях и достопримечательностях, которые можно посетить в районе отеля.
• Не стесняйтесь спрашивать у гостя, что ему нравится и что можно улучшить в отеле. Внимательное отношение к пожеланиям гостей поможет сделать пребывание в отеле максимально комфортным.